Customer Relationship Management in Organisationen: Ein Modell der Strukturierung

Abstract

Die Dissertation thematisiert die Wirkung von Informationstechnologie in Organisationen unter besonderer Berücksichtigung der motivationalen Aspekte der Organisationsmitglieder. Der theoretische Bezugsrahmen ist die Theorie der Strukturierung von Giddens und ihre Anwendung in der Technologieforschung. Das Literaturstudium führt zur Entwicklung eines neuen Modells - das "Modell der motivationalen Strukturierung" - das die Interaktion von Nutzer, unter Berücksichtigung seiner Motivation, und Informationstechnologie im Organisationskontext darstellt. Das Modell der motivationalen Strukturierung beschreibt die Implementierung, Transformation und Institutionalisierung von Informationstechnologie in Organisationen als einen durch das Individuum gemäß seiner motivationalen Disposition reflexiv gesteuerten Prozess. Die Organisationsstruktur stellt den Kontext dar, der Handeln in der Organisation konstituiert und der durch Handlung konstituiert wird: Regeln der Signifikation und Sanktion beschreiben die Verfahrensweisen der Sinnkonstitution und der normativen Regulierung, auf die sich die Organisationsmitglieder beziehen und die sie durch ihr Handeln gleichermaßen modifizieren. Die Informationstechnologie wird in der Implementierung neu in die Organisationsstruktur aufgenommen, es werden neue Regeln zur Interaktion mit der Informationstechnologie herausgebildet und existente Regeln modifiziert. In der Institutionalisierungsphase ist die Informationstechnologie als allokative Ressource aufgenommen und als Merkmal der Organisationsstruktur etabliert. In einer qualitativen Fallstudie wird das Modell in der Praxis einer Unternehmensberatung, die eine Customer Relationship Management Implementierung abgeschlossen hat, geprüft und validiert.

The thesis deals with the the effects of information technology in organizations with a particular emphasis on the role of motivation of the organizational members. Giddens'; Theory of Structuration and its application in the research of information technology in organizations represents the theoretical grounding. A review of prior and related research leads to the development of a new model - the "Model of Motivational Structuration'; - which focuses on the interaction of the user, including the factor of motivation, and the information technology in the context of the organization. The Model of Motivational Structuration describes the implementation, transformation and institutionalization of information technology in organizations as a process reflexively monitored by the individual according to his or her motivational disposition. The organizational structure is the context that constitutes action and that is constituted by action: rules of signification and sanction describe the constitution of sense and normative regulation on which the individual draws and which in turn is modified by the individual in action. Implementing information technology within an organizational structure provides an occasion where new rules for interaction with that technology emerge and existing rules are modified. In the institutionalization the information technology is established as a new allocative resource and a specific trait of the organizational structure. The Model of Motivational Structuration is tested and validated in a qualitative case study of a consulting firm that has implemented a Customer Relationship Management application.