Maßnahmen und Modelle zur Analyse von Dienstleistungsprozessen

Abstract

Die Gestaltung von Prozessen ist ein Themenbereich, der betriebswirtschaftlich zu den meist analysierten gehört. Im Bereich von Produktionsprozessen für Sachgüter, aber auch im Bereich unternehmensübergreifender Supply Chains existieren inzwischen etablierte Instrumente, wie z.B. die Standardisierung und Modularisierung, die bei weitestgehend bekannter Wirkungsweise auf Unternehmensprozesse angewendet werden können. Etwas erstaunlich ist jedoch, dass bisher die Spezifika der Dienstleistungsprozesse bei der Untersuchung der Wirkungsweisen dieser Maßnahmen nur schwach analysiert wurden. Dies mag zum einen bereits an der nach wie vor sehr verschwommenen Abgrenzung von Dienstleistungen liegen, zum anderen jedoch daran, dass Dienstleistungen in einer solchen Erscheinungsvielfalt zu Tage treten, dass sich nur schwer allgemeine Aussagen treffen lassen. Aus diesem Grund bietet es sich an, Dienstleistungen zunächst in Typen einzuteilen, in denen jeweils ähnliche Prozessgestaltungsfragen auftreten. Mit dem vorliegenden Arbeitsbericht soll ein Grundbaustein für eine empirische Auswertung gelegt werden. Er dient der vorläufigen Bestandsaufnahme und versucht erste Anforderungen an die Gestaltung von Dienstleistungsprozessen zu entwickeln. Ferner enthält er einen Überblick über die Modellierungs- und Analysemethoden, die im weiteren Forschungsvorhaben auf ihre Anwendbarkeit zu überprüfen sind.