Lean Management für Dienstleistungsprozesse

Abstract

Lean Management beschreibt eine Serie von Prinzipien zur Gestaltung von Geschäftsprozessen, die urspünglich dem Toyota Production System zuzurechnen sind und bereits seit den frühen Neunzigerjahren intensiv diskutiert werden. Allerdings muss festgestellt werden, dass sich die wissenschaftliche Diskussion stark am Automobilbau und den angrenzenden industriellen Produktionen orientiert hat. Eine Übertragung auf Dienstleistungs­produk­tionen ist daher erst in Ansätzen erfolgt.1 Dies ist insofern bemerkenswert, als zunehmend Dienstleistungsbereiche, wie z.B. Third-Party- und Fourth-Party-Logistikdienstleister ("3PL"- bzw. "4PL"-Dienstleister), Banken und Leistungsträger des Gesundheitssystems, die Lean-Management-Prinzipien umsetzen. Bei dem Versuch, Lean-Management-Prinzipien auf Dienstleistungsbereiche zu übertragen, stellt sich zunächst die Frage nach einer Abgrenzung der Dienstleistungssysteme von der Sachgutproduktion und untereinander. Als wesentliche Frage ist schließlich zu beantworten, welche Dienstleistungssysteme welche Lean-Management-Prinzipien verfolgen oder verfolgen sollten. Die Beantwortung der gestellten Fragen soll auf theoretischer Basis mit der vorliegenden Arbeit aufgenommen werden. Dazu wird auf eine Typologie von Dienstleistungen nach Schmenner zurückgegriffen, da eine Annäherung an die Problematik über ein undifferenzierten Ansatz als wenig vielversprechend anzusehen ist. Dieser theoriegetriebenen Analyse folgt mit einer zweiten Schrift eine empirische Analyse.